Avis clients : comment savoir lesquels sont vraiment utiles pour choisir une entreprise ?

En bref

Un avis client est réellement utile lorsqu’il vous aide à comprendre une expérience, et pas seulement à savoir si son auteur est content.

Avant de choisir une entreprise, ne regardez donc pas uniquement le nombre d’étoiles. Cherchez ce qui a été réalisé, dans quelles conditions, comment l’entreprise a communiqué, si les engagements ont été respectés et comment elle a réagi lorsqu’un imprévu est apparu.

Un avis très positif peut finalement vous apprendre peu de choses. À l’inverse, un retour nuancé et détaillé peut vous aider à poser les bonnes questions avant de vous engager.

« Très professionnel, je recommande » : rassurant, mais pas très précis

On connaît tous ce type d’avis :

« Super entreprise. Très professionnel. Je recommande à 100 %. »

C’est agréable à lire. C’est positif. Mais qu’est-ce que cela vous apprend réellement ?

Vous ne savez pas quelle prestation a été réalisée.

Vous ne savez pas comment s’est déroulé le premier échange.

Vous ne savez pas si les délais ont été tenus.

Vous ne savez pas comment l’entreprise a réagi face à une modification, une erreur ou un imprévu.

Et surtout, vous ne savez pas si la situation de ce client ressemble à la vôtre.

Comparez avec un retour qui explique qu’un artisan s’est déplacé avant de chiffrer les travaux, a pris le temps de comprendre le besoin, a annoncé une date pour remettre son devis puis a respecté cet engagement.

Même sans superlatif, le deuxième témoignage vous en apprend beaucoup plus.

C’est ce que l’on retrouve par exemple dans plusieurs expériences clients vérifiées de FB Bâtiment : ce qui donne du poids au retour n’est pas simplement le mot « fiable ». Ce sont les faits racontés derrière ce jugement.

Avis positif, avis utile et avis vérifié : ce n’est pas la même chose

Ces trois notions sont souvent mélangées.

Un avis positif signifie simplement que le client exprime sa satisfaction.

Un avis utile contient suffisamment de contexte et de faits pour vous aider à prendre une décision.

Un avis vérifié signifie qu’un dispositif a permis de rattacher le témoignage à une véritable expérience client selon une méthode définie.

Un même avis peut évidemment réunir les trois.

Mais ce n’est pas automatique.

Un avis réellement vérifié qui dit seulement « parfait » reste assez pauvre pour quelqu’un qui cherche à choisir une entreprise.

À l’inverse, un long commentaire trouvé sur Internet peut sembler extrêmement convaincant sans que vous sachiez précisément dans quelles conditions il a été collecté.

La bonne question n’est donc pas seulement :

« Est-ce que cette entreprise a de bons avis ? »

Mais plutôt :

« Qu’est-ce que ces avis me permettent réellement de comprendre ? »

1. Regardez si vous comprenez ce qui a réellement été réalisé

Le contexte change complètement la valeur d’un témoignage.

Un client satisfait d’une création de logo ne vous renseigne pas forcément sur la façon dont la même entreprise accompagne une stratégie de communication sur plusieurs mois.

Un avis concernant des travaux de peinture ne répond pas forcément à toutes vos interrogations sur une rénovation complète.

Même chose dans la vidéo.

Dans un retour vérifié concernant CAN SEE PRODUCTIONS, Lulu Communication explique avoir fait appel au prestataire pour la captation d’une soirée événementielle. Le déroulement de la soirée n’était pas totalement figé.

L’intérêt du témoignage vient justement de là : il permet de comprendre que le vidéaste a dû s’adapter au déroulement réel de l’événement et que la cliente n’a pas eu à superviser constamment la captation.

Ce retour devient intéressant pour une personne qui prépare elle aussi un événement dont chaque minute ne peut pas être prévue à l’avance.

En lisant un témoignage, demandez-vous donc :

Est-ce que cette expérience ressemble suffisamment à mon besoin pour m’apprendre quelque chose ?

2. Cherchez des faits, pas seulement des adjectifs

Les mots « sérieux », « professionnel », « réactif », « à l’écoute » ou « efficace » apparaissent dans énormément d’avis.

Le problème n’est pas qu’ils soient faux.

Le problème est qu’ils restent assez abstraits.

Un avis devient beaucoup plus utile lorsqu’il explique pourquoi le client emploie ces mots.

Avec FB Bâtiment, une cliente raconte par exemple qu’un délai avait été annoncé pour l’envoi du devis et que cet engagement a été respecté.

Un autre retour décrit un calendrier d’intervention annoncé puis effectivement tenu.

L’information importante n’est donc plus seulement : « Cet artisan est fiable. »

Elle devient : « Voilà ce qu’il avait annoncé et voilà ce qui s’est réellement passé. »

Même logique dans la communication, Gwenn ROSEC, cliente de Lulu Communication, rapporte qu’une coquille a été repérée sur une plaquette avant son impression. Le document n’avait donc pas encore produit de conséquence pour la cliente, et la correction a été faite dans la journée.

On ne dispose plus seulement du mot « réactive ».

On comprend la situation qui a conduit la cliente à considérer l’entreprise comme réactive.

C’est beaucoup plus parlant.

3. Un avis avec une nuance peut être plus intéressant qu’un avis parfait

Nous avons souvent tendance à chercher les commentaires les plus enthousiastes.

Pourtant, un retour comportant une petite réserve peut parfois être plus utile.

Lorrie Vallier Photographe se dit satisfaite de l’accompagnement réalisé par Lulu Communication et indique avoir déjà recommandé l’entreprise.

Mais son retour ne gomme pas tout.

Elle signale aussi que, pendant certaines phases, elle aurait apprécié de mieux savoir où en était l’avancement du livrable.

Ce détail apporte quelque chose de très concret au futur client.

Si vous êtes vous-même particulièrement sensible au suivi, vous savez qu’une question mérite d’être posée avant de commencer :

« Comment allons-nous suivre l’avancement du projet ? »

Une nuance n’annule donc pas forcément la qualité d’une expérience.

Elle peut au contraire rendre le témoignage plus crédible et surtout plus utile.

Le but n’est pas de chercher une entreprise dont tous les clients décrivent une expérience absolument parfaite.

Le but est de comprendre ce que les clients ont réellement vécu.

4. Les difficultés racontent parfois plus que les prestations sans problème

Aucune entreprise ne peut raisonnablement garantir qu’aucune difficulté ne surviendra jamais.

Une erreur peut apparaître.

Un planning peut bouger.

Une contrainte technique peut être découverte.

Un besoin peut évoluer.

La question intéressante devient alors :

Que fait l’entreprise lorsque quelque chose ne se déroule pas exactement comme prévu ?

Un témoignage qui explique qu’une difficulté a existé, puis raconte comment elle a été prise en charge, peut être extrêmement instructif.

Le professionnel répond-il ?

Explique-t-il ce qui se passe ?

Propose-t-il une solution ?

Corrige-t-il une erreur ?

Informe-t-il son client ?

C’est souvent à ce moment-là que l’on comprend réellement la manière de travailler d’une entreprise.

Cela ne signifie évidemment pas qu’un avis sans problème n’a aucune valeur. Il raconte simplement autre chose.

L’un montre qu’une prestation s’est déroulée normalement.

L’autre permet aussi d’observer une capacité de réaction.

5. Méfiez-vous de la fausse précision

Un avis très long n’est pas automatiquement meilleur.

Ce n’est pas le nombre de lignes qui compte.

C’est la nature des informations données.

Un commentaire peut contenir beaucoup de détails sans répondre aux questions qui vous intéressent vraiment.

À l’inverse, quelques phrases peuvent suffire si elles précisent :

• le besoin de départ ;
• la prestation réellement réalisée ;
• un ou deux engagements observables ;
• la façon dont les échanges se sont déroulés ;
• un éventuel problème et sa résolution ;
• le résultat obtenu.

Vous devez pouvoir transformer l’avis en informations concrètes.

Si, après l’avoir lu, votre seule conclusion reste « cette personne est très contente », il vous manque probablement encore des éléments.

6. Comparez plusieurs expériences au lieu de chercher l’avis parfait

Un seul témoignage reste l’expérience d’une seule personne.

Même lorsqu’il est réel et vérifié.

Il ne faut donc pas transformer un cas individuel en règle générale.

Le meilleur réflexe consiste à comparer plusieurs retours.

Certains éléments reviennent-ils régulièrement ?

Plusieurs clients parlent-ils indépendamment de la qualité des explications ?

Du respect des engagements ?

De la réactivité ?

De la communication ?

D’un même point d’amélioration ?

Ce croisement est beaucoup plus instructif que la recherche du commentaire le plus enthousiaste.

Il permet aussi de distinguer ce qui semble être une caractéristique récurrente de l’entreprise de ce qui correspond à une situation particulière.

7. Un avis client ne permet pas de tout vérifier

Même le meilleur témoignage a ses limites.

Un client peut expliquer que ses travaux se sont parfaitement déroulés.

Cela ne vous dit pas forcément si toutes les assurances nécessaires sont valides aujourd’hui.

Il peut être satisfait de sa prestation sans connaître la situation administrative ou financière de l’entreprise.

Il peut également avoir vécu une excellente expérience sur une prestation différente de celle que vous envisagez.

Les avis doivent donc rester une source d’information parmi d’autres.

C’est notamment pour cela que la démarche Zéro Doute ne repose pas uniquement sur les témoignages.

Les retours clients sont recueillis auprès de clients réellement facturés et permettent de comprendre les expériences vécues : engagements, délais, communication, conseils, difficultés et réactions de l’entreprise.

Mais ils sont ensuite croisés avec d’autres éléments : situation administrative, activités déclarées et prestations réellement exercées, cohérence des assurances et état de santé financière de l’entreprise au moment du contrôle.

Un bon avis aide à comprendre une expérience.

Il ne remplace pas toutes les autres vérifications.

Les 5 questions à vous poser avant de vous fier à un avis

Avant de retenir un témoignage dans votre choix, posez-vous simplement ces cinq questions :

1. Est-ce que je comprends ce que ce client a réellement fait réaliser ?

Sans contexte, difficile de savoir si son expérience est comparable à votre projet.

2. Est-ce qu’il raconte des faits ou seulement une impression générale ?

Plus il donne d’éléments observables, plus son retour est exploitable.

3. Est-ce qu’il explique comment l’entreprise travaille ?

Communication, respect des engagements, explications, organisation, gestion d’un changement : ce sont souvent ces détails qui vous aideront le plus.

4. Y a-t-il aussi des nuances ?

Une réserve précise n’est pas forcément inquiétante. Elle peut au contraire vous permettre d’anticiper une question importante.

5. Puis-je croiser cet avis avec d’autres informations ?

D’autres témoignages, des informations sur l’entreprise, son activité réelle et les vérifications nécessaires à votre projet doivent compléter votre lecture.

Les avis clients ne sont donc ni inutiles ni suffisants à eux seuls.

Bien lus, ils peuvent devenir de précieux outils pour poser de meilleures questions et mieux comprendre une entreprise avant de lui faire confiance.